美容室で予約したのにすごい待たされた経験を持っている方って多いと思います。
この場合、待たされた理由は何個もあります。
美容院側の問題もあれば、正直お客さん側の問題もあります。
今回は結構、闇に迫るような内容になっていますが、各方面からのクレームは受け付けておりません(;^ω^)
※この記事を書き終えて一言・・・美容院に対してのメッセージなのかお客さんに対してのメッセージなのかよくわからない記事になってしまいました・・・(;^ω^)
結論
まずは先に結論をm(_ _)m
- 美容院側に「待たせない意識とシステム」
- お客さん側に「遅刻しない意識とカウンセリング時の決断力
これがあれば、「待たされた!!」と言うクレームの多くは無くなるのではないかと思います。
経験者は語るです。
エピソード１
僕が、雇われスタッフ時代に一番嫌だったことは「お客様をお待たせすること」でした。
これだけ聞くと良い人のように思われますが、別にそんなわけではなく(;^ω^)
「だって待たされてイライラしているお客さんの施術をするのは精神衛生上よくないんですよ」
特にアシスタント時代なんて、上の人によっては「お待ちのお客さんのフォローはアシスタントの仕事だ」的な感じで、自分で無茶な予約を入れたくせに自分では軽く謝るくらいで、お客さんの怒りの矛先を前面で受け止めなくてはいけないのはアシスタントの仕事だったりしたんですよ。
だからいっつも思っていました。
どうせ働くなら気持ちよく働いて、お客さんも気持ちよく施術を受けられて、結果として「いい仕事ができる」ことで、お店が繁盛して全員がwinwinになる♪
これがベストじゃないかって。
で、僕が店長になった時に、初めに取り掛かったのが「絶対にお待たせしない意識とシステムを植え付けること」でした。
僕が店長になってからは、受付に「予約時間から15分以上遅れた方は、お店の状況によってはキャンセルとさせていただくこともありますのでご了承ください」と張り紙を張りました。
これには2つの意味が込められていました。
- 単純にお客さんの意識改革
- 15分以上遅刻したらダメとお客様に言う以上、逆に我々もお客さんを待たせることはできないというスタッフへの意識改革
のためでした。
※実際、初めは「そんな張り紙を書いて私たちが15分以上待たせてしまったらどうするんですか?」と反対するスタッフもいましたが、だからこそ意識改革が必要だったんですよね。
「待たせてしまったらどうするんですか?じゃなくて、待たせないためにどうすればいいか考えないとね」ってことです。
エビソード2
いつも遅刻をして来るお客さんには意識改革をしてもらうために、20分遅れた時に、実は次のご予約が入っていなくても「15分以上遅れたのでキャンセルとさせていただきます」とお断りしたこともありました。(このやり方は賛否両論あると思いますが)
このときは、当日の売上げは減るし、場合によっては失客してしまうリスクもあります。
でも、このまま毎回20分～30分も遅れられては、ほかのお客さんの迷惑になり、そのせいで待たされた他のお客さんが失客してしまう可能性があるんですよね。
いつも遅刻するお客さんに合わすために、いつも時間通りに来てくださるお客さんを失客させてしまう。
美容院にとってこんな損はないと思うんですよね。
だったら、「失客したらそれまでだ」という覚悟で、このお客さんの意識改革のために「一回ちゃんと断ろう」と言うことになったんですよね。
結果としてこのお客さん。今でも来店されていますがほとんど遅刻しないで来店されるようになりました♪
エピソード3
うちのお店ではカウンセリングからカットが終わるまでに30分の設定をしていましたが、ある日「20分間」手が空いているときに新規の飛び込みのお客様がいらっしゃいました。
多分、多くの美容院は施術するのでしょう。
次のご予約の方を10分待たせるか、あるいは飛び込みできた方を20分で短縮して終わらせるのかもしれません。
でもどちらにしても無理をしているわけでどこかに負担がかかるんですよね。
ですので、どちらもベストな方策には思えず、そんな時僕は断っていました。
この新規の方、今回はそのまま違う美容院で切ってしまうかもしれないし、そのまま気に入ってそこの美容院に通われ続けるかもしれません。
でも、丁重にお断りすれば「繁盛店で飛び込みでは切ってもらえなかったけど、感じもよかったし、今度またほかの美容院探すときはちゃんと予約して行ってみよう!!」ってポジティブな失客じゃないですか?
僕はこのような方々を「潜在顧客」と呼んでいました。
だって、いつかは来店してくれるかもしれないし、来店されないとしてもうちのお店にポジティブなイメージがあれば周りの誰かに「あそこのお店すごい繁盛していて予約しないと入れないみたい。でも感じはすごい良かったよ♪」
って勝手に宣伝してくれるかもしれないですからね。
(本当に紹介してくれた方もいました。)
そして、元々予約されていたお客さんもお待たせせずに施術に入れる。
これもある意味winwinですよね♪
目先の売り上げに走らず、長い目で繫盛店にしようと思えばこの方法はありだと僕は思っているんです。
ただ、これは少しきれいごとではあるんですよね(>_<)
僕が働いていたサロンは老舗でサロンの地盤は根太く、近々で経営状況が悪くなる状況にはなかったので長期計画で店づくりを考えられましたが、新店でまだ地盤がない時はこんな方法をしていたらすぐに潰れてしまうかもしれません(>_<)
と難しいところなんですよね。
エピソード4
カットでご予約されていた方が、「やっぱりカラーもしたい!!」と・・・。
美容院は、歩合制のサロンが多いですのでそんな時、次のご予約が入っていても「良いですよぉ」ってやっちゃう美容師が多いです。
あとは、その美容師が良い人で「やりたいといっているのに断るなんて申し訳なくてできない」って結局やってしまう美容師とか・・・。
でも、うちは次のご予約の方がプラスメニューのせいでお待ちになるようであれば「断る」「やらない!」と決めていました。
「ご予約のお客様が入っていますのでカラーをする時間が取れないんです。すいません」と伝えていました。
そうすることで、「ご予約のお客さんを大事にしている。お待たせしないように考えて仕事をしている」と思って貰えることが大事だと思っていましたので。
そういう考えの美容院なんだと・・・。
逆に、単純に「カラーしてくれなかった!!」という怒りの感情だけになって失客される場合は、そこまでだと思っていましたので。(これに関しては後半で<m(__)m>)
何も感じてもらえない方は、冷たいようですがそもそもうちの美容院のコンセプトに合うお客様ではなかったと言うことですね。
もちろん、「お断りしたという申し訳なさ」もあるので、次回来店時にカラーをされるときは10％offにしていました。(それ用のクーポンを用意していたのでお渡ししていました)
待たせない・遅刻しない美容院が完成
これらの対策をすることで目先の売り上げは若干落ちるかもしれませんが、「このお店はお客様をお待たせしないような対策をいろいろ講じているサロン」というポジティブなイメージが付きました。
おかげで、お客様自身も遅刻をしなくなります。
(お客さんが遅刻をする理由に「どうせ時間通りいっても待たされるんでしょ」っていう心理が働いていることは絶対にあると思いますので。)
こうして当店は、ほとんどお待たせすることがなく、遅刻してくるお客さんもあまりいない(しても少々の遅刻)と言う好循環を作ることが出来ました。
ただ、ただ、ただ、それでもどうしてもお待たせしてしまうことはあるんです(>_<)
普通に計算したら「あのお客さん30分ほど待たせちゃうな( ﾟДﾟ)」と・・・。
こういう時に悲劇なのは、下っ端スタイリストですよね(>_<)
上のスタイリストほどアシスタントを囲う傾向があるので、下っ端スタイリストは忙しいときに誰にも助けてもらえずすごいお客さんを待たせてしまうことってあります。
こういう時は、スタッフ同士の助け合いが必要になります。
特に店長が率先してやらなくては駄目です。
うちのサロンは、誰のお客さんでも関係なく「お待たせするのは合算で一人15分まで」と決めていましたので、どうしても多くの時間お待たせしてしまいそうなときは、それぞれのスタッフが順番に5分づつ自分の持ち場を離れて困っているスタッフのヘルプに入るということを徹底していました。
当然店長の僕であろうと、カット中のお客さんに5分だけ待っていただいて、ほかのスタッフのお客さんのシャンプーをしに行ったりしていました。
そうすればスタッフが6人いれば5分×6人で30分と言う待ち時間を「一人のお客さんに背負わせずに、6人のお客さんに5分ずつ分担していただくことも可能なんですよね」
当然どうしたって待ち時間が長くなることはありましたので、そういうときの対策も上記のような方法で解消していました。
※ちなみにこの計算できないどうしても待たせてしまう原因の一つに「カウンセリングでなかなか決断できないお客さん問題(>_<)」というのもあるんですよね。
これらの対策の結果、最初に書いたように
美容院のスタッフの意識もお客さんの意識も変わって、お待たせせずに施術ができる繁盛店と言うものが出来上がったんですよね(まあ元々繁盛店ではあったのですが(;^ω^))
※あくまでもこれは、僕のサロンでの成功体験なだけで、それぞれのサロンの事情によってやり方は全然変わってくると思います。ですので、「そんな方法は駄目だ!!」的な批判は受け付けておりませんのであしからず<m(__)m>
待つのが嫌な人は高価格帯の美容院に行きましょう!!
ただ、一つこれが実現する背景には「高価格帯のサロンであること」があげられると思います。
安いのにはわけがある。
そのわけってのは以前にも書いているように「仕入コストを安くする努力」によるものではありません。(仕入れコストなんてたかが知れていますので。だってそもそもカットなんてコストはほとんどかかっていませんので)
「技術の提供時間を短縮」「何人もかけ待ちして施術する」などで低価格サロンが成り立つわけです。
と言うことは手が空いているスタッフを作るわけにはいかないし、せっかく希望されたメニューを断るわけにはいかないんです。
ギュウギュウにお客さんを詰めることで低価格でも成り立っているサロンなわけですので。
⇒「価格の安い美容院をおすすめしない理由は価格の決め方にあり」
ですので、見た目はおしゃれだけど低価格帯のサロンにいつも通っていて「美容院っていっつも待たされる<`ヘ´>」って不満をお持ちの場合は高価格帯のサロンに行かれることをお薦めしますよ。
もちろん高価格帯のサロンでも待たせるサロンは多々ありますが、低価格帯程えぐいぐらいに待たすサロンは少ないように思います。
だって高価格帯のサロンなのに超待たせてたら、よーっぽどの腕の持ち主でもない限り失客しちゃうので店潰れちゃうんじゃないですかね。
「安い」と言うメリット重視して、他に目を瞑るか
「高い」と言う安心感を買うか
は”あなた”次第だと思います<m(__)m>
「安い」「上手い」「待たされない」これはなかなか難しいんじゃないですかね。
美容院の施術料金がこんなに違うのはちゃんと理由がありますので、「待たされるのがストレスで嫌だ」という人は高価格帯の美容院に行かれることをおすすめします<m(__)m>
※先ほども書きましたが、高価格帯のサロンでも待たせるサロンは結構あるんですけどね。高い料金をいただいておきながら30分も1時間も待たせるお店って僕的にはホント信じられないというか・・・。
安いお店ならしょうがない部分はあると思うのですが、高いお店であまりにも待たせるようなサロンはその時点で僕的にはどんなに腕があるサロンでも「アウト!!」なんですけどね。
どうぞ、そんな時はほかのお店を探してください<m(__)m>
それが良いお灸になると思いますので<m(__)m>
その代わりお客さん側も遅刻しては駄目なんですよ、よろしくお願いします<m(__)m>
最後になりますが、平気で待たせまくる美容院が多々あることを同じ美容師として非常に恥ずかしく思います(>_<)
そして、そんな時アシスタントには当たらないで上げてください。
アシスタントも被害者なんです(>_<)
怒るなら店長を怒ってください。
店長に文句言ってください。
だって店長がお店のコンセプトとして待たせない努力をしていればそんなに待たせることはないはずですから。
・・・。
※濡らしたままお待たせするのは、髪の毛を人質に取っているから???
⇒「美容院で放置。髪が濡れたまま待たされた問題」
