「美容室で予約したのに待たされる」問題を考える

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「美容室で予約したのに待たされる」問題を考える
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美容室で予約したのにすごい待たされた経験を持っている方って多いと思います。

この場合、待たされた理由は何個もあります。

 

美容院側の問題もあれば、正直お客さん側の問題もあります。

 

今回は結構、闇に迫るような内容になっていますが、各方面からのクレームは受け付けておりません(;^ω^)

※この記事を書き終えて一言・・・美容院に対してのメッセージなのかお客さんに対してのメッセージなのかよくわからない記事になってしまいました・・・(;^ω^)

 



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目次

結論

まずは先に結論をm(_ _)m

  • 美容院側に「待たせない意識とシステム」
  • お客さん側に「遅刻しない意識とカウンセリング時の決断力

これがあれば、「待たされた!!」と言うクレームの多くは無くなるのではないかと思います。

 

経験者は語るです。

 

「美容院に遅刻(5分、10分)そんな時は絶対電話!!」

「美容院で放置。髪が濡れたまま待たされた問題」

 

エピソード1

僕が、雇われスタッフ時代に一番嫌だったことは「お客様をお待たせすること」でした。

これだけ聞くと良い人のように思われますが、別にそんなわけではなく(;^ω^)

 

「だって待たされてイライラしているお客さんの施術をするのは精神衛生上よくないんですよ」

 

特にアシスタント時代なんて、上の人によっては「お待ちのお客さんのフォローはアシスタントの仕事だ」的な感じで、自分で無茶な予約を入れたくせに自分では軽く謝るくらいで、お客さんの怒りの矛先を前面で受け止めなくてはいけないのはアシスタントの仕事だったりしたんですよ。

 

だからいっつも思っていました。

 

どうせ働くなら気持ちよく働いて、お客さんも気持ちよく施術を受けられて、結果として「いい仕事ができる」ことで、お店が繁盛して全員がwinwinになる♪

これがベストじゃないかって。

 

で、僕が店長になった時に、初めに取り掛かったのが「絶対にお待たせしない意識とシステムを植え付けること」でした。

 

僕が店長になってからは、受付に「予約時間から15分以上遅れた方は、お店の状況によってはキャンセルとさせていただくこともありますのでご了承ください」と張り紙を張りました。

 

これには2つの意味が込められていました。

  • 単純にお客さんの意識改革
  • 15分以上遅刻したらダメとお客様に言う以上、逆に我々もお客さんを待たせることはできないというスタッフへの意識改革

のためでした。

※実際、初めは「そんな張り紙を書いて私たちが15分以上待たせてしまったらどうするんですか?」と反対するスタッフもいましたが、だからこそ意識改革が必要だったんですよね。

 

「待たせてしまったらどうするんですか?じゃなくて、待たせないためにどうすればいいか考えないとね」ってことです。

 

エビソード2

いつも遅刻をして来るお客さんには意識改革をしてもらうために、20分遅れた時に、実は次のご予約が入っていなくても「15分以上遅れたのでキャンセルとさせていただきます」とお断りしたこともありました。(このやり方は賛否両論あると思いますが)

 

このときは、当日の売上げは減るし、場合によっては失客してしまうリスクもあります。

でも、このまま毎回20分~30分も遅れられては、ほかのお客さんの迷惑になり、そのせいで待たされた他のお客さんが失客してしまう可能性があるんですよね。

 

いつも遅刻するお客さんに合わすために、いつも時間通りに来てくださるお客さんを失客させてしまう。

美容院にとってこんな損はないと思うんですよね。

 

だったら、「失客したらそれまでだ」という覚悟で、このお客さんの意識改革のために「一回ちゃんと断ろう」と言うことになったんですよね。

結果としてこのお客さん。今でも来店されていますがほとんど遅刻しないで来店されるようになりました♪

「美容院に遅刻(5分、10分)そんな時は絶対電話!!」

 

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エピソード3

うちのお店ではカウンセリングからカットが終わるまでに30分の設定をしていましたが、ある日「20分間」手が空いているときに新規の飛び込みのお客様がいらっしゃいました。

多分、多くの美容院は施術するのでしょう。

 

次のご予約の方を10分待たせるか、あるいは飛び込みできた方を20分で短縮して終わらせるのかもしれません。

 

でもどちらにしても無理をしているわけでどこかに負担がかかるんですよね。

 

ですので、どちらもベストな方策には思えず、そんな時僕は断っていました。

 

この新規の方、今回はそのまま違う美容院で切ってしまうかもしれないし、そのまま気に入ってそこの美容院に通われ続けるかもしれません。

 

でも、丁重にお断りすれば「繁盛店で飛び込みでは切ってもらえなかったけど、感じもよかったし、今度またほかの美容院探すときはちゃんと予約して行ってみよう!!」ってポジティブな失客じゃないですか?

 

僕はこのような方々を「潜在顧客」と呼んでいました。

 

だって、いつかは来店してくれるかもしれないし、来店されないとしてもうちのお店にポジティブなイメージがあれば周りの誰かに「あそこのお店すごい繁盛していて予約しないと入れないみたい。でも感じはすごい良かったよ♪」

って勝手に宣伝してくれるかもしれないですからね。

(本当に紹介してくれた方もいました。)

 

そして、元々予約されていたお客さんもお待たせせずに施術に入れる。

これもある意味winwinですよね♪

 

目先の売り上げに走らず、長い目で繫盛店にしようと思えばこの方法はありだと僕は思っているんです。

 

ただ、これは少しきれいごとではあるんですよね(>_<)

僕が働いていたサロンは老舗でサロンの地盤は根太く、近々で経営状況が悪くなる状況にはなかったので長期計画で店づくりを考えられましたが、新店でまだ地盤がない時はこんな方法をしていたらすぐに潰れてしまうかもしれません(>_<)

 

と難しいところなんですよね。

 

エピソード4

カットでご予約されていた方が、「やっぱりカラーもしたい!!」と・・・。

美容院は、歩合制のサロンが多いですのでそんな時、次のご予約が入っていても「良いですよぉ」ってやっちゃう美容師が多いです。

あとは、その美容師が良い人で「やりたいといっているのに断るなんて申し訳なくてできない」って結局やってしまう美容師とか・・・。

でも、うちは次のご予約の方がプラスメニューのせいでお待ちになるようであれば「断る」「やらない!」と決めていました。

 

「ご予約のお客様が入っていますのでカラーをする時間が取れないんです。すいません」と伝えていました。

 

そうすることで、「ご予約のお客さんを大事にしている。お待たせしないように考えて仕事をしている」と思って貰えることが大事だと思っていましたので。

 

そういう考えの美容院なんだと・・・。

 

逆に、単純に「カラーしてくれなかった!!」という怒りの感情だけになって失客される場合は、そこまでだと思っていましたので。(これに関しては後半で<m(__)m>)

 

何も感じてもらえない方は、冷たいようですがそもそもうちの美容院のコンセプトに合うお客様ではなかったと言うことですね。

 

もちろん、「お断りしたという申し訳なさ」もあるので、次回来店時にカラーをされるときは10%offにしていました。(それ用のクーポンを用意していたのでお渡ししていました)

 

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待たせない・遅刻しない美容院が完成

これらの対策をすることで目先の売り上げは若干落ちるかもしれませんが、「このお店はお客様をお待たせしないような対策をいろいろ講じているサロン」というポジティブなイメージが付きました。

おかげで、お客様自身も遅刻をしなくなります。

(お客さんが遅刻をする理由に「どうせ時間通りいっても待たされるんでしょ」っていう心理が働いていることは絶対にあると思いますので。)

 

こうして当店は、ほとんどお待たせすることがなく、遅刻してくるお客さんもあまりいない(しても少々の遅刻)と言う好循環を作ることが出来ました。

 

ただ、ただ、ただ、それでもどうしてもお待たせしてしまうことはあるんです(>_<)

普通に計算したら「あのお客さん30分ほど待たせちゃうな( ゚Д゚)」と・・・。

 

こういう時に悲劇なのは、下っ端スタイリストですよね(>_<)

上のスタイリストほどアシスタントを囲う傾向があるので、下っ端スタイリストは忙しいときに誰にも助けてもらえずすごいお客さんを待たせてしまうことってあります。

 

こういう時は、スタッフ同士の助け合いが必要になります。

特に店長が率先してやらなくては駄目です。

 

うちのサロンは、誰のお客さんでも関係なく「お待たせするのは合算で一人15分まで」と決めていましたので、どうしても多くの時間お待たせしてしまいそうなときは、それぞれのスタッフが順番に5分づつ自分の持ち場を離れて困っているスタッフのヘルプに入るということを徹底していました。

 

当然店長の僕であろうと、カット中のお客さんに5分だけ待っていただいて、ほかのスタッフのお客さんのシャンプーをしに行ったりしていました。

 

そうすればスタッフが6人いれば5分×6人で30分と言う待ち時間を「一人のお客さんに背負わせずに、6人のお客さんに5分ずつ分担していただくことも可能なんですよね」

 

当然どうしたって待ち時間が長くなることはありましたので、そういうときの対策も上記のような方法で解消していました。

 

※ちなみにこの計算できないどうしても待たせてしまう原因の一つに「カウンセリングでなかなか決断できないお客さん問題(>_<)」というのもあるんですよね。 

 

これらの対策の結果、最初に書いたように

美容院のスタッフの意識もお客さんの意識も変わって、お待たせせずに施術ができる繁盛店と言うものが出来上がったんですよね(まあ元々繁盛店ではあったのですが(;^ω^))

 

※あくまでもこれは、僕のサロンでの成功体験なだけで、それぞれのサロンの事情によってやり方は全然変わってくると思います。ですので、「そんな方法は駄目だ!!」的な批判は受け付けておりませんのであしからず<m(__)m>

 

待つのが嫌な人は高価格帯の美容院に行きましょう!!

ただ、一つこれが実現する背景には「高価格帯のサロンであること」があげられると思います。

安いのにはわけがある。

 

そのわけってのは以前にも書いているように「仕入コストを安くする努力」によるものではありません。(仕入れコストなんてたかが知れていますので。だってそもそもカットなんてコストはほとんどかかっていませんので)

 

「技術の提供時間を短縮」「何人もかけ待ちして施術する」などで低価格サロンが成り立つわけです。

と言うことは手が空いているスタッフを作るわけにはいかないし、せっかく希望されたメニューを断るわけにはいかないんです。

ギュウギュウにお客さんを詰めることで低価格でも成り立っているサロンなわけですので。

「価格の安い美容院をおすすめしない理由は価格の決め方にあり」

 

ですので、見た目はおしゃれだけど低価格帯のサロンにいつも通っていて「美容院っていっつも待たされる<`ヘ´>」って不満をお持ちの場合は高価格帯のサロンに行かれることをお薦めしますよ。

 

もちろん高価格帯のサロンでも待たせるサロンは多々ありますが、低価格帯程えぐいぐらいに待たすサロンは少ないように思います。

 

だって高価格帯のサロンなのに超待たせてたら、よーっぽどの腕の持ち主でもない限り失客しちゃうので店潰れちゃうんじゃないですかね。

 

「安い」と言うメリット重視して、他に目を瞑るか

「高い」と言う安心感を買うか

は”あなた”次第だと思います<m(__)m>

 

「安い」「上手い」「待たされない」これはなかなか難しいんじゃないですかね。

 

美容院の施術料金がこんなに違うのはちゃんと理由がありますので、「待たされるのがストレスで嫌だ」という人は高価格帯の美容院に行かれることをおすすめします<m(__)m>

 

※先ほども書きましたが、高価格帯のサロンでも待たせるサロンは結構あるんですけどね。高い料金をいただいておきながら30分も1時間も待たせるお店って僕的にはホント信じられないというか・・・。

安いお店ならしょうがない部分はあると思うのですが、高いお店であまりにも待たせるようなサロンはその時点で僕的にはどんなに腕があるサロンでも「アウト!!」なんですけどね。

 

どうぞ、そんな時はほかのお店を探してください<m(__)m>

 

それが良いお灸になると思いますので<m(__)m>

 

その代わりお客さん側も遅刻しては駄目なんですよ、よろしくお願いします<m(__)m>

 

 

最後になりますが、平気で待たせまくる美容院が多々あることを同じ美容師として非常に恥ずかしく思います(>_<)

 

そして、そんな時アシスタントには当たらないで上げてください。

 

アシスタントも被害者なんです(>_<)

 

怒るなら店長を怒ってください。

 

店長に文句言ってください。

 

だって店長がお店のコンセプトとして待たせない努力をしていればそんなに待たせることはないはずですから。

・・・。

 

※濡らしたままお待たせするのは、髪の毛を人質に取っているから???
「美容院で放置。髪が濡れたまま待たされた問題」

 

 

「美容室で予約したのに待たされる」問題を考える

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コメント

コメント一覧 (4件)

  • 先日、中川区六番町にある美容院へ行きました。
    13時に予約していました。小さな美容院で席は二つ。
    私は13時少し前に到着。すでに一人は席で施術、
    一人客が待ち席で待っていました。店員は二人。
    待ち席で待っている人は終わったのかと思いました。
    しかし、しばらくするとその人が呼ばれカッと?が始まりました。
    当然他に店員はいないので私は待ちました。15分待っても当然よばれない。
    もう少しお待ちくださいの言葉もない。その間にネットでみたら
    予約してたら待っても15分などのコメントをみました。私は20分は
    待とうと思いました。25分が経過。30分経過したところでカット人が
    終わりました。普通ならその時点で店員はあわてますよね?
    慌てる様子もなく、その客が携帯で写真を見せはじめて、店員も一緒になって
    盛り上がっていたので、いい加減怒りマックス。私は、すいません、私の予約って13時
    ですよね?と聞くとようやく席に案内。その際にもお待たせしてすみませんもなし。
    15時半に終わりたいんですけど間に合いますか?と聞いたらはい、がんばります。
    と言われました。私ももうはじまったし、普通に会話してきたので話しました。
    終わりかけになった時にありえない言葉が美容師からでました。
    土日はさっきみたいにわやくちゃになるので、時間に余裕を持ってきてくださいと言われました。
    余裕ってなんですか?13時の予約で12時半に来いということですか?予約時間にきたのに
    待たされたことに間に合いますか?と聞いた私がまるで悪者。
    それでも私はその場で何も言うことができず、、、最後まで今日はお待たせしてすみませんの言葉なし。
    夜、腹がたってほとんど寝れず。。。。私は待たされたことよりも一言も謝罪がない。
    接客する人間として軽蔑しました。病院なら待ちます。美容院です。
    12月に予約をとっていたんで、それをキャンセルしようと思い、次の日電話を
    しました。その際に、この間、待ったことよりも接客でとても嫌な思いをしたので
    と言うと、そうですかと言って電話を切られたのでまたかけなおしました。
    今まで色んな美容院へいって、当然待たされたこともあります。予約の関係で待ち時間がでると思います。
    ただ接客をする人として謝罪の言葉がないのはプロとしてどうかと思いますよと言ったら、そうですか、
    ありがとうございますと言って電話を切られました。そこでも一言も謝罪なし。みなさんどう思われますか?

    • なっちさん

      コメントありがとうございます。

      大変な思いをされたようですね。怒りが伝わってきました。確かに一言「すみません」があれば違いますよね。

      おそらくその美容院はもうそのスタイル(長く待つこと)を許容している固定のお客様をメインでしているんですね。

      >土日はさっきみたいにわやくちゃになるので、時間に余裕を持ってきてくださいと言われました。
      余裕ってなんですか?13時の予約で12時半に来いということですか?予約時間にきたのに

      こちらについてはそういうことではなく、土日に15時30分に終わらせるなら、このお店ではそもそもの予約時間を13時ではなくもっと早い時間、例えば11時に予約してください。ということかと思いますよ。

      そして、それを許容している固定客で成り立っているサロンでしょうから、むしろ「そんなことを言うなっち様がどうかしている」というのがこのサロンの常識なんでしょうね。

      もちろん通常の常識的にはなっち様が正しいと思いますよ。

      >接客する人間として軽蔑しました。病院なら待ちます。美容院です。

      これは、、、心の中で思っていてもあまり聞きたくはない言葉ですね(;^ω^)

      このサロンは別として、僕も美容師ですので美容院で時間をコントロールをするのは本当に大変ですし、待たせないように時間に余裕をもって施術する場合、病院とは売上が全く違うので美容院の場合は潰れるかどうかの死活問題になります。それでも待たせないように余裕を持ってやるのが僕のスタイルですが従業員がいるほどその子たちの給料のこともあるのでなかなか難しい作業です(>_<) あっもちろん待たせるサロンを全く肯定しませんし(むしろ軽蔑します)、書かれているような美容室はダメ美容室だと思っています。 と話は戻りますが、本音ではほとんどの方が「病院なら待ちます。美容院です。」と思っているんでしょうけど・・・それを美容師の僕に言うのはちょっと残酷ですね(>_<) >そうですか、ありがとうございますと言って電話を切られました。そこでも一言も謝罪なし。 おそらくですが、小さい美容室ですと施術できるお客様の数に上限がありますので、すでにサロンがその域に達しているのであれば、より親しい常連様(長く待つことを許容している人たち)を優遇し、なっち様のように長く待つことを許容できない方(これが通常は普通なんですよ)には「もう来ていただかなくていい」という判断があったのかな、と思います。 まあいずれにせよ、もうその美容院には行かないでしょうし、考えるだけで腹が立つでしょうから、ここで発散したところで、もうこのサロンのことは忘れて新しい美容師との出会いに期待していただけると建設的かなと思いました。 次は当たりの美容師さんに出会えるといいですね! コメントありがとうございました。

      • たかさん、コメントありがとうございます!美容師さんのたかさんに、多々失礼な暴言、申しわけありませんでしたm(_ _)m
        私は待時間は多少あるのは仕方ないと思っています!ただ、今回の場合はどう考えてもダブルブッキングでした。それなら一言、申し訳ありませんとの言葉があってもいいのではないでしょうか?
        帰りにでも今日はお待たせしてすみませんでしたの言葉があれば、それで気持ちよく帰れました。。
        病院と比べたのはちょっと違ってたかもしれませんね。すみません。
        ただ、色んな人がいます。私は日々仕事と子育てに追われてて唯一美容院へ行く時間は一人でリラックスできる時間です。それをとても不愉快な思いをしたことが悲しかったのと、その店ではなく、その人自身の問題ですね。あやまれないのは!
        たかさんの言うように、きっと固定のお客さんがたくさんいるので、私一人ぐらい減ってもなんともないでしょうね、、、でもきっといつかその方は必死になる時がくるでしょうね。神様は必ずいるので!
        私はしつこい癖毛なので、縮毛を定期的にやっています。今まで縮毛によってカラーの色は明るくできないと諦めてきたので、今回部分を明るくできて仕上がりは満足でした。
        きっとまた不愉快な思いをしない美容院に出会えると思い、今回の事はもう忘れます!
        たかさん、本当にありがとうございました!

        • なっちさん

          返信ありがとうございます。

          >私は待時間は多少あるのは仕方ないと思っています!ただ、今回の場合はどう考えてもダブルブッキングでした。それなら一言、申し訳ありませんとの言葉があってもいいのではないでしょうか?帰りにでも今日はお待たせしてすみませんでしたの言葉があれば、それで気持ちよく帰れました。。

          なっちさんの事案では謝るのが普通かと思いますが、こればっかりはそのお店の方針なんでしょうね・・・。
          最近は、ほんの些細なことが裁判など大きなところまで行く可能性があり、その時に最初に誤っていると裁判に不利になるから、なるべく誤らないように、、、とコンサルタントの人にコンサルされるので、ちょっとその辺に関係があるのかもしれませんね。

          >神様は必ずいるので!

          神様ならぬ、ほかのお客様は必ず見ているので、そのうち痛い目を見るのではないかなと思います。実際繁盛店が新規のお客様をないがしろにした結果サロン規模を縮小した美容院なども実際にありますしね。

          >きっとまた不愉快な思いをしない美容院に出会えると思い、今回の事はもう忘れます!

          はい、それが一番だと思います!!

          コメントありがとうございました。

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